Storytelling en el Omnichannel.

Ante un evidente crecimiento del e-commerce y el uso de nuevas tecnologías durante el 2020, surgieron oportunidades de crecimiento y nuevos mercados para el retail. De esta forma, entraron al juego estrategias de comunicación que ayudan a conectar los diversos canales con el camino del consumidor y su decisión de compra; ese decir un lenguaje adaptado a la omnicanalidad.

El lenguaje y los insights que se formaron durante la pandemia por COVID-19 son producto de nuevos hábitos que van dando forma a nuevas formas de comunicarnos e interactuar tras un distanciamiento social. Ante este panorama, los canales de venta han tenido que buscar las maneras de adaptarse y sobrevivir; entendiendo que el centro de toda estrategia de marketing es el shopper y su experiencia de compra.

Cuando hablamos de experiencia ya no basta con aquella que se ofrece en el punto de venta, también abarca todos los canales por los que el shopper transita hasta el momento de adquirir algún producto o servicio, ya sean las redes sociales o una tienda online. De acuerdo al Estudio de venta online 2020, realizado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), 9 de cada 10 compradores realiza alguna interacción entre el canal físico y el digital. Es por eso que contar historias se ha vuelto relevante tanto para las tiendas físicas como para el comercio electrónico.

La técnica del storytelling en el marketing, busca informar, vincular e impulsar ventas. Estamos hablando de crear contenido de valor que oriente al consumidor y lo atraiga al retail, en el caso del mayorista, se trata de historias que fortalezcan la relación con los proveedores y los clientes, para ofrecer compras seguras, acertadas y desde cualquier dispositivo.

Todos los días son generadores de nuevas historias y el canal mayorista está lleno de cosas por contar para conectar emocionalmente. El secreto es encontrar aquella que comparta con sus clientes y contarla en internet y dentro del punto de venta. Una estrategia de storytelling bien bajada al omnichannel puede traer beneficios a corto plazo para el rubro del mayoreo.

Las emociones conectan…

Entender que ante todo un shopper es un ser humano, nos ayuda a conectar con las emociones. No se trata de generar nuevas emociones, sino de detectar cuáles son las que están presentes en nuestro cliente y trabajar con ellas. Por eso, es importante conocer cómo percibe el consumidor al retail y las marcas que lo conforman, en qué momento prefiere realizar una compra online en vez de acudir al punto de venta, cómo fue su experiencia de compra. Todos estos elementos pueden ayudar a construir narrativas que, bajo un concepto, vivan en diferentes plataformas.

La participación aumenta el alcance…

Integrar al consumidor como protagonista de las historias logrará que el mensaje que queremos dar llegue a más personas. Esto se puede lograr a través de pequeñas acciones, cobijadas por un sólo objetivo de comunicación, que inviten a las personas a compartir su experiencia entorno a un tema que tenga que ver con el retail. Todos tenemos algo que decir y el canal de venta puede ser también una plataforma que de voz a sus consumidores.

Las historias construyen lealtad… 

Una vez que encontremos la emoción con la que queremos trabajar, las acciones que queremos llevar a cabo y el mensaje que queremos promover, entonces podemos contar una historia con la que shopper se puede identificar. Una historia en común es el mejor camino para acercar a las personas, para hacerlas sentir parte de un grupo y conservar su confianza. La lealtad puede estar presente en una historia sobre un producto o una promoción, quizá también en una experiencia de entrega a domicilio o en la atención al cliente; es decir, aquellos mensajes que destaquen los valores del canal mayorista.